从价格竞争转向价值竞争
“跑网约车首先要有好心态。”刘国栋有着天津“掰掰”领先的精神状态，“早晨六点半下楼，把方向盘一端起来，不可否认是为了赚钱，但也要让自己开心”。
刘国栋今年51岁，是天津滴滴甄选车队的钻石队长，自2015年跑车以来，累计完成4.8万余单，收获了5500多条手写好评。能得到乘客认可，刘国栋靠的不只是好心态，还有规则之外多做一点的“延伸服务”。
“给游客推荐天津早点美食，叮嘱他们炸糕要趁热吃才好吃，在场站主动提拿行李，做到热情而不过分”，这是他能在竞争激烈的网约车市场稳定月入过万的秘诀。
在滴滴开放日司机评审会大连现场，一线司机积极分享自己的跑车心得，乘客对打车遇到的糟心事不吐不快，这些都被平台工作人员一一记录下来，成为后续改进的重点方向。
好服务的判断标准
五月中下旬，浙江余姚的气温升至30度，王飞带着孩子打车去吃火锅。“司机开个空调呗”，王飞随口说道。“这天气又不热，开什么空调”，没想到的是，司机拒绝了他的请求。
在多次要求开空调被拒绝后，王飞选择向平台投诉了司机。客服认真比对行车轨迹和录音细节后，认定“司机有责”。
滴滴判责处理人员小安，每天处理的投诉工单多聚焦在“开空调”拒载”司乘纠纷”等场景。处理工单时，小安不只是看乘客的投诉理由，也要兼顾司机一方的证言和证据，“每一次审核都关乎司机和平台的信誉，一定要做到公平公正”。
为了进一步提升乘客体验与司机服务水平，滴滴对平台判责流程做了全面升级，在正式定责前增加调查环节、补充证据和人工研判。在服务类投诉中，原有的“多人投票定对错”改为“每一单都由平台逐个核实”，让司机更好地感知平台的公平性。
“体验与服务”也是本次滴滴开放日司机评审会的主题，这源于平台的一线调研结果，用户在打车决策过程中对服务的关注度逐步提高。
滴滴网约车平台治理部负责人谢红军介绍，“司机有了好服务，平台收获好口碑，乘客也会更愿意选择平台，自然就有更多订单分配给服务好的司机，这是一个良性闭环”，更为重要的是，这能帮助网约车行业从价格竞争转向价值竞争。
什么样的服务才能称得上好服务？在场司机纷纷表达了自己的看法。
北京轻享司机段啸晨说，“好服务体现在小事上，一个微笑、一个问候、帮乘客提拿行李、驾驶平稳、提前到达。做好这些事，既能增加口碑值和服务分，也能接到更多优质订单。”大连快车司机吴昊则表示，“在大连这座旅游城市，司机可以主动介绍景点美食，避免游客踩坑。”
实际上，平台颁布的好服务行为准则，就是从一线跑车经验中提炼出来的共性要求，“安全头一条、整洁没味道、空调按需调、友善态度好”。这不仅树立了平台网约车司机的职业规范，也在引导司机养成“做好服务，收入更高”的意识。
好服务带来好收入
加入滴滴甄选快车后，刘国栋算了一笔账，“甄选订单占总单量30%以上，日均流水增加了40-60元不等”。同样是跑车，甄选快车每单定价比普通快车上浮了3%-20%。
甄选快车是滴滴最新推出的服务品类，要求车内空间更宽敞、车龄要新，司机的服务分需达到一定标准，且无差评投诉记录，目前这一服务已在24个城市开展。
滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文表示，“我们从快车司机中挑选了一批服务最好的司机形成单独品类，给乘客标准化、放心选的体验，增加用户对网约车的信任感，同时让好服务的司机能够持续获得更好的收入。”
为了满足乘客差异化需求，滴滴正在拓展服务类型和定制化服务，除了甄选快车、滴滴轻享和六座快车，平台还在探索“AI小滴”叫车服务和宠物快车，用个性化能力打开新场景。
青岛司机何京岳去年将车辆升级为六座快车，现在日均流水已经能达到500元左右。在他看来，六座快车满足了多人出行的细分需求，收益也更稳定。
除了“选对赛道”，何京岳认为更重要的是“情绪价值”，“在行驶的这段路程中，如果能让乘客感受到司机的温暖和正能量，就更容易提升服务的附加值，收获点赞、好评”。
跑车生涯里，他印象最深的是一次机场送客的经历。临近除夕，何京岳接到了一笔代叫订单，乘客刚结束聚餐，喝完酒脸颊泛红。他把暖风打开，并叮嘱乘客，“我这有矿泉水，需要的话和我说，如果不舒服咱们可以靠边停下”，乘客摆摆手没有说话。
到机场时，乘客从钱包里掏出两张百元大钞塞到他手中，说“大过年的，你跑车也不容易，这笔钱是另外给你的，祝你新年快乐”。那一刻，何京岳意识到好服务是能被看见的，双方的共情也远远超过了物质上的奖励。
乘客的每一次点赞、每一句好评，最终都会累积转化为司机的口碑值。据平台统计，高口碑值司机的平均收入要显著高于较低口碑值司机。在同等条件下，高口碑值司机享有优先派单权，获得更多优质订单。
保障司机权益，路在何方？
近期，我国出台《关于加强新就业群体服务管理的意见》，推动新就业群体健康规范发展，补足当前在权益保障等方面的短板。其中，网约车司机依托互联网平台开展就业，是新就业形态劳动者的重要组成部分。
网约车市场进入存量竞争阶段，内部收入的分野也在不断扩大。滴滴平台数据显示，在广州，口碑值大于603的司机师傅与口碑值小于563的司机师傅相比，周平均收入约高出26%。
《2025中国蓝领群体就业研究报告》指出，蓝领收入结构正在发生深刻变化，从单纯依赖“多劳多得”向“优劳优得”转变。市场的底层逻辑已从依赖资本补贴快速吸纳人力的“被动蓄池”，转向依托社会真实需求的“主动优选”。
首都经济贸易大学劳动经济学院副教授、中国新就业形态研究中心主任张成刚分析，过去大众认为网约车司机是门槛低、灵活性强的职业，但实际上只是进入和退出的门槛低，“干得好”的门槛却很高。部分长期从业者在人际沟通、情绪管理和需求理解等方面表现领先，收入也更高，为其他司机提供了学习的榜样。
张成刚对此表示，平台应更加关注如何帮助短期进入网约车行业的司机提升服务能力，避免其因收入不佳归咎于平台或新就业形态本身。
在他看来，滴滴开放日司机评审会是一种有效的多方参与沟通机制，能汇集多方声音，且氛围开放，问题触及核心。数据统计，约55%的司机意见或建议能在平台生态中得到采纳，形成从意见提出到规则优化的闭环。
从司机最关心的平台抽成到判责规则、口碑值体系的公开透明化，滴滴开放日司机评审会打破了算法的围墙，让规则成为可供讨论和修改的产物。
另一方面，平台对司机不只有管理，更多的是关心和服务。谢红军表示，“平台判责并不是以处罚为目的，而是要针对不同情况来分层改善服务，对于想做好但条件不足的司机，以帮扶为主，对于知道问题但不知道怎么改的司机，以培训为主。”
在“异味车”专项治理行动中，平台为司机提供免费精洗服务12万辆，发放香卡65万份，并在6个城市上门帮扶异味投诉率高的司机。正是因为平台、司机和乘客的共同努力，才摘掉了网约车“异味”的标签，让“清新”成为了服务标配。
据统计，平台累计投入12亿完善滴滴司机六大保障，总计18项权益，覆盖超过600万司机。今年，滴滴还在试点打造旗舰门店，提供司机休息、车辆服务和健康守护的场所。
事实上，好服务并不意味着某一方的牺牲，而是平台、司机和乘客的彼此看见。正如在开放日现场，平台愿意听、司机愿意做、乘客愿意表达感谢，网约车的路才能越跑越宽。
作者：曾敏婷
编辑：马敏
