商务出差最怕什么？航班延误肯定是其中之一。尤其是国际商务出差，可以说“一步赶不上，步步赶不上”。
任海鹏就曾面临这样的遭遇。作为中资企业高管，他原计划乘坐成都双流机场晚上的航班飞往纽约。因为前序航班一度延误，他恐当晚无法启程，这样就会错过纽约的关键会议，“这不仅是一张机票的损失，更可能动摇国外客户对自己企业的信任。”任海鹏说。
他拨通了携程商旅的客服电话。几分钟后，客服给出了“成都-上海-纽约”的中转方案。但转机时间紧张，上海浦东机场又颇为陌生，任海鹏仍表示有些担忧。携程客服告知他，到达机场后可安排驻场人员主动联系，协助他提取行李、指引登机，一场潜在危机最终顺利解决。
在充满变数的差旅途中，建立起一套可依赖的保障系统，是携程商旅这样的差旅管理公司（TMC）希望为企业构建起的“新日常”。
商旅行业的十字路口
商旅管理 (也称差旅管理)，这个自中国加入WTO后逐渐兴起的服务形态，本意是帮助企业系统化管理出差流程、控制成本、提升效率。企业通过TMC完成对差旅审批、预订、支付结算的全流程管理，同时借助其集中采购的优势，获取更好的机票酒店价格，从而实现成本节约、合规透明。然而近年来，行业却逐渐陷入“价格战”的恶性循环。
“我们不是不愿意为优质服务付费，而是现在的市场环境让企业不得不锱铢必较。”一位负责公司差旅采购的经理坦言，“预算收紧，老板只看价格，我们只能选择报价最低的服务商。”
行业数据更能说明问题。《2025Q2中国商旅市场趋势洞察报告》显示，近40.6%的TMC表示“过紧日子”的客户占比达 30%-50%，29.7%的TMC表示，这类客户占比超50%。
企业支付给差旅管理公司（TMC）的费用，主要包括机票、酒店等资源采购价与服务费两部分。在“降本增效”成为普遍诉求的今天，不少企业既希望拿到最低的资源价格，又要求TMC降低服务费，倒逼 TMC 陷入双重价格搏杀——一边是压低供应链价格，一边是压缩自身服务费。随着价格内卷愈演愈烈，商旅市场上开始出现“免服务费”抢单的情况。
在“零服务费”的压力下，TMC的利润空间被极致压缩，随之而来的，往往是“售后无人管”的窘境。在航班变动、酒店无法入住等出行突发问题中，出差人求助无门，甚至可能因此影响企业的生意。
环球旅讯CEO李超在评价这一现象时，解释了“零服务费”背后的商业逻辑，“零服务费的背后，是产业链的博弈，靠酒店、机票返佣补利润，靠非协议价赚钱，玩里程票或者赌退改签。”这些产业链博弈的手段，也大大增加了出行资源临时变动、取消的“不确定性”。
然而，对企业而言，差旅的核心诉求从来不是“最便宜”，而是“确定性”，是员工能否在关键时间出现在关键地点。当低价不断侵蚀服务底线，“安全感”就成为最先被牺牲的代价。
商旅管理行业，如今站在了十字路口：向左走，是在降本增效的压力下，加入不断加剧的价格竞争；向右走，是押注长期主义，坚持在“价格”与“质量”中寻找平衡。
竞争的下一阶段：让“安全感”成为差旅日常
困境中，一些TMC头部企业开始寻求转变，他们试图通过打造更有价值的服务，寻找增量市场，推动行业从“价格内卷”走向“价值比拼”。
近日，在携程集团全球合作伙伴峰会商旅分论坛上，携程商旅也给出了自己的答案。会上同步发布了“小蓝心”守护计划与“全球差旅解决方案全景图”，明确以“全球化”与“高品质服务”为双引擎，呼吁行业跨越内卷、聚焦增量、关注品质。
“安全一直都是我们服务的生命线。”携程商旅全球客户服务总经理龚国英表示，真正的智能服务，从来不是单纯的技术堆砌，而是“专业高效”与“安全温度”的并重。
“小蓝心”守护计划这套“5+1”保障体系，把“安全感”渗透到了差旅的每一个细节。覆盖行程、应急、体验、合规、系统五大核心保障场景。同时建立“蓝心见面会”这一沟通机制，让在平时工作中站在幕后的产研、服务管理团队，有机会与企业客户面对面交流。
在任海鹏紧急转机的场景中，这一体系中的应急机制已经展现出其价值。全国TOP24机场提供驻场服务，全球7*24小时无时差的人工服务，都为商旅人士境内外的出行提供了全面的应急保障。龚国英在“小蓝心”计划发布现场透露，在全国24个机场，携程商旅的驻场团队今年已完成2000多次现场服务，帮助客户现场改名改证件、快速改签、办理行李、寻找失物等。
而当人们把视野扩大到全球，如何保障身处异乡员工的安全，是许多企业差旅负责人关注的焦点。携程商旅设有一支应急保障服务团队，时刻关注全球公共安全、自然灾害事件。从地区冲突到地震、台风，一旦有重大事件发生，他们将第一时间定位事发地相关员工，确认安全并协助行程退改。2025年至今，携程商旅服务人员所干预的突发事件已超180次，保障了超过1.8万家公司员工出行。
这些“兜底保障”的背后，免不了真金白银的投入。龚国英在发布会现场透露，携程商旅设立了千万级的保障基金，用于紧急行程处理、不可抗力保障、退款保障、体验受损补偿等。
在当下激烈竞争的服务中，仅有“解决问题”的能力已远远不够。一家优秀的TMC，还需要有“预防问题”的能力。“小蓝心”计划中，携程商旅通过建立“异常订单智能排查”机制，依靠智能系统排查全部订单，及时发现机票超售、酒店支付失败、航班临时调整等异常情况，并作及时处理，在出行前就提前消灭隐患。据了解，该体系今年已干预了13万次出行风险。
海外入住也是这一体系干预的典型场景。到首尔出差的钟先生，因航班落地时间较晚，到达酒店时已超过人工办理的最晚时间，需要自助操作入住。携程商旅的系统在下单后，自动识别到了该酒店的特殊入住政策，提前为钟先生发去消息指导入住。由此，避免了一场深夜被困酒店前台的尴尬。不同于国内酒店更标准化的服务，这种入住、退改规则的不统一，在海外酒店场景中尤为常见。据携程商旅数据，每月有1.3万海外出差人士会遇到类似的问题，他们也都会在入住前收到相应提醒。
这是一种难以被感知到的“隐形保障”，唯一能被量化的，是服务质量管理统计中99.992%的顺利出行率。
而这一切，都离不开技术底座的支撑。“比持续交付新功能更重要的，是夯实的技术底座——系统稳定、信息安全与应急响应。”携程商旅 CTO 翁杰强调。
系统与信息安全的保障，在差旅管理中也时常扮演着“无名英雄”。“系统稳定性”是数字化差旅管理的基石，今年海外已发生了数起因系统故障导致机场瘫痪的事件。为此，携程商旅每年投入上亿元保障系统稳定性，当前可实现系统平均可用性（ATP）达99.995%以上。这一数字的含义，相当于按全年计算，核心服务停机时间不足26分钟。
此番，“小蓝心”计划就对系统稳定、数据合规、信息安全、应急响应、智能风控等方面做出了保障与承诺。通过每年持续更新的行业权威认证，保障企业及员工信息安全；通过7*24小时专项团队与监控告警系统，保障1分钟内发现系统异常；通过专属金融风控团队，保障支付安全；通过智能合规管控模型，及时识别差旅不合规行为。
这一系列保障，正是携程商旅用近20年的技术与经验积淀、凭借对商旅管理需求的深刻洞察，所构筑起的护城河。
“在不确定性的市场环境中，服务确定性已成为TMC与企业客户之间的信任基石， ”携程商旅CEO宋涛指出，对于携程商旅而言，我们关注的不仅是效率和收益，更是通过协同共生，创造可持续的价值。
从长远来看，当行业充分竞争后，能提供优质服务的企业，方能具备长期优势。这就迫使TMC必须以保障企业商旅出行为前提，从自身出发，在市场竞争中转向“产品力、服务力与数据力”的综合比拼。
当商旅管理从被动的“成本中心”转变为主动的“价值伙伴”。携程商旅正试图用一张“走得远”的全球资源网，和一颗“走得稳”的蓝色守护心，为中国商旅服务的品质标准树立一个新的标杆。
