观察

“如果看不见,那就希望被看见吧”

  2020-09-15 10:20:41

  9月7日,长春南湖宾馆,“光明影院”放映了一部无障碍版《无问西东》。

 

  视障人士们坐在台下,听着清风、蓝天、草地,笑了。

 

  电影的每一个画面,都能被读出来。

 

  走出影院,有人高兴,有人难过:

 

  “什么时候,我们可以有新的身份,做新的工作,像普通人一样。”

 

  宁波视障云客服基地,视障客服的背影被光拖得很长

 

  2100公里外,视障云客服蔡聪渠对着电脑,读屏器6倍速读出尖锐的声音:“你能不能快点,给你传的图片看不见吗,你瞎吗?”

 

  他深深吸了一口气,又长长叹出,快速在键盘上敲出:“亲,请稍等哦。”

 

  转过头,他跟同事说:“他骂我,我不难过,难过的是,我真的瞎。”

 

  “什么时候,我们能有正常人一样的效率?”

 

  “快了。”

 

  这是阿里巴巴的小二们,想要送给他们的答案。

 

  命运

 

  从黑暗中走出来,蔡聪渠用了近30年。

 

  1991年,跟每一个呱呱坠地的婴儿一样,蔡聪渠的出生,给山东这个普通工人家庭带来了欢乐。然而不久后这对夫妻发现,这个孩子只有微弱的视力,先天性白内障决定了他这一生只能靠着微光,去探索世界。

 

  从幼儿园起,他就是特殊的。

 

  “四眼”、“瞎子”。在这样的戏骂中长大,蔡聪渠没少反抗,身上没少留下打架造成的伤疤。

 

  每次送走前来告状的街坊,父亲都忍不住教训他。

 

  “别打了!”母亲把他搂在怀里,一家人抱头痛哭。第二天醒来,父亲又去厂里拉煤,母亲则照旧去市场做清洁。

 

  这个倔强的男孩,想要摆脱命运。他拼了命考上大学,学会六种乐器,组乐队,建艺术团。

 

  可尽管如此,每一个老师都为他描绘着这样的未来:“手法练好,当按摩师吃喝不愁。经营一个按摩中心,过过小日子蛮舒服了。”

 

  老师的话不无道理。全国视障群体人数大约有1700万,就业率不足30%,95%做的是推拿。

 

  蔡聪渠不服:“我们就不能做点别的?”

 

  2018年,他偶然发现,低视力做客服完全没有问题,借助读屏软件全盲也可以。

 

  “我,有机会么?”这成了蔡聪渠的一件心事。

 

  2019年,机会来了。阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)首次尝试面向视障人士招募云客服,提供就业岗位。这不仅满足蔡聪渠改变推拿师命运的期望,又能让像他一样的视障人士们实现在家办公的愿望。看到消息的他,坐不住了。

 

  不久后,宁波视障云客服基地迅速成立。蔡聪渠,便是基地创始人之一。

 

  蔡聪渠只有微弱的视力,看什么都需要比别人花更多力气

 

  他在基地门口竖了一块牌子,上面写着:“我们都一样”,路过的人都会看一眼。

 

  很快,来自全国各地的近200位视障人士来到基地参加培训。薛玲珑就是其中一位。参加完培训,她有了一个新的身份——阿里小二。

 

  6倍速

 

  “你能不能快点!”

 

  “我发了这么多图片,你看不到吗?!”

 

  每一次服务,薛玲珑的眼睛都会停留在距离电脑屏幕3厘米的地方,不挪动。她需要花比别人多几倍的力气,把图看清。

 

  每次服务,薛玲珑的眼睛都会停留在距离屏幕3厘米的地方

 

  可尽管如此,这样的抱怨,还是会不断出现在读屏器里。薛玲珑听得多了,“习惯了,也焦虑。我们全盲的同事,只能想办法委婉地让客户用文字把图片描述一遍,或者团队内部互帮互助。”

 

  见到阿里CCO小二章佳时,她说的第一句话就是:“这是我第一次凭脑力赚钱。我想继续做下去。希望你们帮帮我们。”

 

  这位来自甘肃的95后女孩。视力不好但十分爱笑。在此之前,她曾灰暗地以为,漫漫几十年的余生,都将毫无波澜地度过。

 

  “根本想不到能在电脑前工作。”在来基地之前,她每天像机器人一样跟留守老人一起分拣苹果。“一天十多个小时。”

 

  当她成为一名云客服,在听到买家的抱怨时,甚至还会暗自高兴:多么平等的交流啊。

 

  章佳听了,不好受。“你知道吗,她是发自内心地喜欢和高兴。那一刻,她的眼睛,她耳边呼啸着的声音,强烈地冲击着我。”

 

  今年7月,阿里小二章佳跟薛玲珑进行了一次面对面畅谈

 

  普通人可以在无光的环境中,听出吹气球的声音吗?有人做过实验,答案是否定的。

 

  对于一名视障人士来说,他的听速,是正常人的6倍以上。

 

  这是一种什么样的声音呢,就像录音机卡带时,那些你熟悉却怎么都辨别不出来的音符,不断在你耳边跳跃。于普通人来说,这样的声音并不动听。

 

  读信息、看小说、听电视剧、浏览网页,这样的音符每天出现在视障人士生活中的数量,数以亿计。做了云客服,就更多了。

 

  “可他们做得跟普通客服一样好。”章佳在现场看到,除了视障带来的不便,这些视障云客服的专业能力不输普通客服。

 

  “他们这么努力,为什么不能获得平等?”

 

  今年7月,章佳和负责CCO技术的小二李昕等十多个小伙伴一起,来到了宁波视障云客服基地,收集了9条需求,16个建议。

 

  “普通小二的设备有显示器、耳机、鼠标、键盘,而视障小二,只有耳机和键盘。”李昕说,视障云客服在之前的工作平台上的问题集中在:读屏信息繁多,杂乱无序;用户发来的图片和表情无法识别;手动输入难,不能发话术和表情;用键盘操作效率低,40个快捷键的记忆和管理复杂……

 

  走出大门,他们立马敲定了一个计划:为他们做一个无障碍工作平台。

 

  礼物

 

  初秋,蔡聪渠收到了一份礼物。

 

  这是一个名为“Glimmer” 的无障碍工作台,还带着一款别致的鼠标。阿里CCO的小二们为这款礼物取了个很有意境的名字“微光计划”。

 

  蔡聪渠和他的同事们,是这款创新产品第一批试用者。

 

  蔡聪渠和视障同事一起试用无障碍工作台和鼠标

 

  他拿着一个黑色的长方体,360度无死角摸了一遍,又以几乎贴着脸的姿势,仔仔细细地观摩着这个新奇玩意儿,“这是鼠标?”

 

  是的,这是一个3D打印出来的鼠标雏形,视障云客服们今后不再只拥有键盘,还能通过这款模拟鼠标,自由切换屏幕上的任何键,实现上网自由。

 

  这款模拟鼠标,能自由切换屏幕上的任何键

 

  这是李昕和小伙伴们打磨了20多天的成果。从宁波云客服基地回来后,他们便没有停歇。

 

  一周内,一套无障碍软硬件解决方案出炉;21个日日夜夜中,上百次方案被迭代,一行行全新的代码被敲下……

 

  拿鼠标来说,李昕们从零开始设计电路板,采购零件,试了无数的零件和供应商,最后在深圳,打造了出来。鼠标里面,还藏着项目组的一点小心意:电路板上刻着 with love。

 

  “刷脸登录眨一眨眼睛这个动作,刺痛着每一个视障人士,我们就为他们更换了声纹登录。”李昕说,无障碍工作台还特地为他们开发了“专注模式”。

 

  在该模式下,操作页面简洁,模拟成了多个虚拟空间。在这些空间里,视障云客服们可以将工作时间和非工作时间的任务进行分层,避免每天接受大量繁复的信息,让耳朵得到休息;

 

  也可以自主调节字体大小,并有随时更新的话术、表情包供视障客服使用,提升回复效率;

 

  Glimmer还用左右声道、不同声纹,模拟出不同的客户声音,比如,视障客服今后能听到东北味儿、四川味儿的普通话,这样,他们就能在同一个屏幕里,轻松辨别消费者,从而更好读懂消费者,也让“听”这件事儿变得有趣些。

 

  一位很喜欢汉服的视障云客服

 

  “最最重要的是这个!”蔡聪渠惊喜地发现,阿里CCO的小二们,非常贴心地开发了识图功能,“我们终于可以‘看’清图片了!小二们可以少挨骂了。”

 

  他很激动,重复着识图的操作,听着读屏器里传来的图片描述。

 

  “一般识图功能,是把所有图片上出现的文字都读出来,有很多无效信息,我们做了提炼,只读关键信息。这样就可以为他们的耳朵减轻一些负担。”

 

  李昕和项目组的成员们,想让视障云客服们的工作变得更简单,也能为更多视障人士提供就业机会。于是,历经反复打磨,做了不少大胆的创新。

 

  “技术走小小的一步,就可以帮助别人跨出大大的一步。我们希望通过软硬件技术,为未来成百上千的视障小二及其背后的家庭带来更多就业机会和幸福感。让天下没有难用的工作台。”

 

  Glimmer无障碍工作台也获得了阿里CCO造风创新大赛的冠军

 

  平等

 

  阿里CCO的这个项目组里,有像李昕、吴企宏、石天鑫一样的技术人员,有像章佳、樊静一样的设计人员,还有运营、业务、产品等共十几位不同岗位小二。

 

  他们平均年龄不过30。

 

  采访的过程中,几个小二常说:“每一个人都应平等享受科技的便利。视障人士,残障人士,我们,都一样。”

 

  一位视障云客服在他的宿舍中听远方

 

  在中国,有1731万视障人士。

 

  李昕们有一个清晰的目标:2020年守护200位视障云客服,2023年开拓3000多个云客服工作机会,未来为2000万视障人士创造脑力工作的新机会。

 

  这样的目标远吗?不远。

 

  曾经,我们以为视障就意味着被上天残忍地关上了一道门,且在自我和别人的定义中,过完一生。然而,科技出现了。

 

  “科技改变生活”,对于这句话,有障碍的群体比任何人都有发言权。

 

  如今,付钱,他们可以用支付宝,再也不会担心因为看不到而收到假钱;出门吃饭扫一扫,菜单就能听到,不会因为看不见菜谱而苦恼;想要打车,语音呼叫一声,车就打好了……

 

  科技,给了他们一双看见世界的眼睛。

 

  而像李昕等阿里CCO小二一样的人们,又用爱,替他们擦亮了眼睛。

 

  会有那么一天,视障人士们将告别厚重的盲文书、丢掉写字板,与大家一起步入信息无障碍的时代。他们和每一个普通人一样,平等享受科技的便利。

 

  到那时,他们可以和我们一起,去欣赏天空的湛蓝、大海的浩瀚。

 

  蔡聪渠和他的同事们希望,有一天自己不再特殊