观察

家电市场乱象难平,省心、省时购买大家电成奢望?

小静  2019-04-15 18:20:48

  前不久,家电市场维修乱象备受热议,安装工人“见人下菜”“小病大修”等收费猫腻被搬上了台面。当下正是4月家装旺季,大家难免在配置家电时顾虑重重。我趁着自家装修换新,亲测了线上家电购买全流程,希望能帮助大家避雷。

  

  如今,线上渠道越来越成为消费者购买家电产品的主要场所,京东作为家电网购市场占比超六成的电商平台,自然就成了消费者首选的购买渠道。

  

  下单

  

  我的需求很明确,计划购买一台3匹的柜机空调和一台能够app智能控制的电热水器。但是,到了挑选产品时,海量产品涌现。品牌类目繁多,产品差异化小,优惠政策繁琐……作为“选择困难症”的重度患者,我真的很很很很很头大。

  

  在挑选众多产品中,我看到有些产品带有“京品家电”标识。深究之后,发现这是京东家电去年推出一个新板块。

  

  解决用户需求是促成消费的根本动力,而京品家电正是做到了这一点。

  

  你在京品家电浏览的产品,是因你所需定制的。京品家电通过京东平台AI算法和大数据集成,将消费者的家电购买喜好、页面浏览、留时间、购买记录等信息进行抓取,反馈给品牌商。

 

  这样反向定制的好处在于,品牌商更清楚消费者需求和痛点,并以此为产品设计的标准,推出定制产品,反哺消费者需求。产品更“懂”消费者喜好,帮助用户解决使用痛点。

  

  京品家电的选品标准,很好的帮助了我缩小了的挑选范围,精准地匹配购物需求,能够省心、省时的促成了购买。

  


  和以往购买经历相比,这次最大的感受是:简单。

  

  别小瞧“简单”这个标准,它绝对是众多消费者最希望拥有的体验。

  

  大家电的销售链条长,配送、安装都在线下,售后又需要长尾服务。所以,从下单那刻起,考核各电商平台服务体系的测试才真正开始。

  

  配送

  

  线上购买大家电,最麻烦的物流节奏和收货时间点受限制。但是,这次京东物流出乎意料的精准和人性化。

  

  下单一小时后,京东小哥主动询问配送时间,多次强调可灵活安排配送,我们约定了次日上午十点收货。

  

  次日,三位快递小哥准时护送着空调、热水器到了小区楼下。

 

 

  进门前,他们从口袋掏出一次性鞋套,我一再解释不用那么细致。他们边坚持套鞋套,边笑着缓和气氛说“这些是规定”。

   

 

 

完成签收后,小哥会询问东西放在什么位置,安置妥当后,还顺手帮我带走了门口的垃圾!!!

   

 

 

从配送环节看,线下工作人员服务具有主动性,主动电话询问、灵活沟通配送时间。配送时间极具确定性,无论是211限时达、极速达,京准达、京尊达、(各种达)……,这些物流服务政策都给线下配送提供了强有力的支撑。

  

  安装

  

  配送当天的下午,京东安装的师傅应约而至,进门后迅速开始安装工作。我家住在北6京的六环外,房子又在10楼,想到远程安装费、高空作业费以及热水器的各种器材费……我一直惴惴不安。

  

 

  安装师傅先从空调入手,我不懂具体的操作细节,看到墙面打孔,开始担心收打孔费。看着安装师傅抱着47kg的外机,跳到室外的空调架上工作,便计算高空作业费。

 

 

  

  当我询问这些服务费用时,安装师傅告诉我:您这款空调是全免安装费的。(部分产品享受空调0元安装政策)。这样下来,柜机空调从配送到安装没有产出多余费用,比起之前省下了好几百块钱。

   

  一般而言热水器的安装都会使用到一些延长、加固等器材,这也是灰色收费的关键点。安装时,师傅特意向我说明本次热水器的安装没有多余费用产生。

    

 

 

  我特意询问出现加材料的情况会怎么收费,安装师傅向我说明了京东安装的收费标准:部分热水器安装材料费封顶,电热水器200元/台,燃气热水器300元/台。这样明确的限额,让消费者在安装环节放心许多。

  

  安装完成后,师傅耐心做了一系列的电源适配检查:卫生间电源是否漏电,水电连接是否正常,通电后机器工作是否良好……

   

 


  一切检查正常后,又耐心地我讲解两部家电使用的注意事项,结束时还主动收拾卫生,还原家里布置,五星好评的服务细节!

  

  安装环节,工作人员专业、认真,服务意思很强,整个安装过程都很顺畅、省心。

  

  最让人安心的还是京东建立的“空调安装0费用”,热水器安装材料设置费用封顶等一些列透明、规范的安装标准,降低了消费者置办家电的综合成本,也避免了线下安装乱象。

  

  售后

  

  由于担心大家电的售后问题,在安装师傅告诉注意事项环节,我不断追问关于售后的问题,安装师傅提到了“京东家电小秘书”。

 

  关注后发现,京东家电将售后平台成为 “小秘书”,真的很形象。

  

   

  我试着发了几个问题,小秘书的应答速度堪称秒回。

  

  不仅详细解答了我的几个小顾虑,还打消了我的售后顾虑,京东小秘书会每天9-24点全程在线,有任何售前、售中(查订单状态)、售后(价保申请、使用说明、延保退货、售后政策……)等问题都可以随时询问,小秘书会以一对一沟通的形式解决。

  

  从家电下单的那一刻起,消费者买到的不仅是产品,还有陪伴产品整个生命周期的售后服务。


  

  本次从购买、配送、安装,全程用时不足24小时(销售旺季时,总用时可能会延长)。全流程服务都非常的顺畅、整体体验下来觉得十分的省时、省心。

  

  售前有京品家电的品质保障,售中有京东物流的有力支撑,售后有健全的服务护航,这才使得线上购买大家电从单纯的买卖交易,延展一次为了以消费者为中心的优质服务体验。

  

  你会发觉“买家电、上京东”不再是一句深入人心的品牌印记,而是一种品牌信赖,是来自无数消费者体验过后的口碑效应。

  

  被家电乱象的警钟敲打之后,消费者在大家电的购买上会更加趋向理性化消费。品质保证、服务体验、售后政策都将成为消费者权衡的重要因素。因此,能平息安装、售后乱象,提供省时、省心、放心的产品及服务的平台,必然会成为消费者追捧、信赖的品牌。


责任编辑:郭银双